Mensualmente, Secretaria General - Oficina de Atención al Cliente, formulará un informe estadístico comprensivo de las reclamaciones, quejas, sugerencias y peticiones (incluso felicitaciones) recibidas; clasificados por conceptos, y de su resolución, codificados. Semestralmente se hará un resumen y al final de cada ejercicio social, un informe anual.

El tratamiento final de las reclamaciones se entiende también dirigido a la utilización de las mismas como indicador de calidad, debiendo diseñarse la aplicación informática para facilitar tal posibilidad.

 

El Reglamento de Viajeros de EMT se refiere en varios apartados genéricamente al personal “facultado o designado” por la Empresa, al que atribuye, en función de dicha facultad, la posibilidad de realizar determinadas actuaciones (Artículos 6 y 8) referidas a quien puede retirar los títulos de transporte utilizados de forma fraudulenta o incorrecta y para la percepción del importe del recargo extraordinario.

A estos efectos se considera personal facultado para retirar los títulos de transporte a cualquier empleado de la empresa. No obstante, el desarrollo de esa facultad debe hacerse, en una doble vía, como facultad para todo el personal de la empresa; que por tanto podrá hacer uso de la misma en función de las circunstancias, y como cometido u obligación en el caso del personal de Inspección. Cualquier conductor que quiera hacer uso de tal facultad podrá solicitar que se le faciliten a través de su Jefatura ejemplares del correspondiente justificante de retirada del título de transporte. Siendo de interés para la empresa y para el sistema de transportes, el control del fraude, si cualquier otro empleado decidiera retirar un título y careciera del justificante normalizado, podrá entregar un recibo, confeccionado por el mismo donde conste: fecha, identificación del título, causa de la retirada, línea, autobús, hora y persona a la que haya sido retirado.

Para la percepción del recargo extraordinario se considera personal facultado el personal de Inspección, que tiene éste como uno de sus cometidos, así como, en su caso, el personal de servicio en las oficinas centrales. La percepción se hará entregando al usuario un recibo normalizado.

El resto del personal de la empresa recabará el auxilio del personal de Inspección para esta percepción, pero se entenderá que está facultado para ella cuando circunstancias especiales justifiquen, a su juicio, hacerla, entregando en ese caso recibo confeccionado por él mismo, en el que conste fecha, autobús, línea, hora, importe percibido e identificación de la persona que haya hecho el pago.

 

La cancelación del cupón del Abono Transportes del Consorcio Regional de Transportes puede presentar dos situaciones anómalas indicando a continuación cuáles son las pautas a seguir en ambos casos:

1.- Cupón no admitido por la canceladora.

Se recuerdan las instrucciones de cómo actuar en este caso, debiendo expender un billete justificante pulsando la tecla F2 del pupitre, de forma similar a cuando suceden incidencias de este tipo con el metrobús o el billete de tercera edad.

2.- Cupón retenido en la canceladora.

Se deberá actuar de la siguiente forma:

a) En líneas con SAE. Comunicar al PCC la incidencia para que envíen a alguien a fin de extraer el cupón.

b) En líneas sin SAE. Comunicar la incidencia a Radio en cuanto sea posible.

c) En línea con Inspector de control. Esperar a llegar a cabecera para ser atendido por el inspector de control.

Ante estas situaciones, si el viajero opta por marcharse al no disponer de tiempo para esperar le sea devuelto el cupón, se tomará los datos del mismo para enviárselo a su domicilio cuando se recupere aclarándole que en cualquier caso puede hacer reclamación si lo desea ante la situación planteada.

No obstante hay que tener en cuenta y así se aconseja informar en este último caso, que el tiempo en recuperar el cupón es mínimo una vez se haya comunicado o bien a Radio o bien al SAE.

 

El artículo 4 del Reglamento de Viajeros de la Empresa Municipal de Transportes de Madrid, S.A. (EMT) establece que el viajero que adquiera el billete a bordo del autobús deberá abonar con moneda fraccionaria el importe exacto de la tarifa vigente, pero que la empresa adoptará las medidas necesarias para que su personal pueda realizar la devolución de moneda, hasta el quíntuplo del precio del billete.

La interpretación que ha de hacerse a este precepto es que es obligación del viajero el llevar el importe exacto, debiendo la Empresa facilitar la posibilidad de devolución de moneda dentro de los límites de lo razonable. La aplicación de dicho precepto en el momento actual supone el que dicha facilidad debe establecerse para la devolución de hasta una moneda de quinientas pesetas, ya que la siguiente posibilidad es el billete de mil pesetas que excede del quíntuplo citado.

La empresa cumple con su obligación actuando como sigue:

La empresa ha facilitado y facilita quinientas pesetas por una sola vez para cambio a todo aquel conductor que voluntariamente lo solicite, siendo éste depositario de dicha cantidad con el compromiso de llevar cada día de servicio moneda fraccionaria correspondiente a dicho importe.

Asimismo cada día y en cada agencia de Recaudación se facilita, al que lo desee, cambio por ese importe.

Así pues cuando un viajero presente quinientas pesetas para el pago de su billete, se procederá a devolverle el cambio correspondiente, no habiendo ninguna obligación por parte del conductor a devolver el cambio a un billete de mayor importe.

 

 


¿Qué hacer en el caso de la entrega de un billete de mayor importe?

- Proceder a la venta normal del billete devolviendo el cambio si se dispusiera de ello.

- En caso de no tener moneda fraccionaria suficiente, recordar al usuario la obligación que tiene de entregar el importe exacto y a continuación procurar que obtenga el cambio por otros medios que estime convenientes y si no lo pudiera hacer, devolver el cambio hasta las doscientas pesetas informándole que debe recoger el resto en nuestras oficinas centrales garantizándole el derecho al mismo con la identificación del conductor que le atiende haciendo constar su número y firma, en el reverso del billete expedido.

- Finalmente, si son varios los viajeros que presentan quinientas pesetas para el pago de su billete y el conductor ya no tiene más moneda fraccionaria, se le hará saber tal circunstancia al mismo, actuando de igual modo que en el caso anterior.

No se obligará al viajero a abandonar el autobús por falta de cambio, salvo que este rechace todas las posibilidades que se le ofrezcan o se presuma intención de fraude.

 

 


Esta instrucción es un recordatorio de la la normativa en vigor sobre utilización de los transportes públicos colectivos por los deficientes visuales acompañados de perro-guía, y sobre exención de pago al acompañante de un invidente.