Los servicios deberán devolver las reclamaciones a la oficina de Atención al Cliente (Secretaría General), debidamente cumplimentadas.

Devueltas las reclamaciones por el Servicio a que hayan sido enviadas, la Oficina de Atención al Cliente (Secretaria General) tomará razón de la resolución/contestación adoptada en la base de datos y en el archivo informático. Seguidamente el responsable de la Oficina someterá al Secretario General o persona en quien éste delegue, la resolución del expediente, y realizará lo que proceda en función de esta resolución (archivo, contestación, elevación a Dirección General Gerencia, etc.)

La resolución, en el caso de reclamación cumplimentada en la hoja oficial de reclamaciones, conllevará la remisión al Consorcio Regional de Transportes de la reclamación (hoja original), así como el informe ordenado por el Reglamento de Viajeros, en el que se hará constar el criterio sobre si dicha reclamación ha de ser resuelta directamente por la Empresa o si, en función de las circunstancias, ha de ser el Consorcio Regional de Transportes quien las resuelva. En paralelo grabará en la base de datos la fecha de resolución y una sucinta descripción de la misma. Si la resolución llevara implícita contestación directa de la Empresa al reclamante, se preparará ésta y se someterá a la firma o del responsable de Atención al Cliente (Secretaria General), o del responsable del Servicio o Dependencia (cuando así se hubiera decidido), o del Director General Gerente, según los casos.

Se codificarán las diversas categorías de resolución de las reclamaciones.

Los documentos comprensivos de la resolución y contestación de la reclamación serán también archivados previo “scanner”.

NOTA: Mientras no se disponga de “SCANNER” se sustituirá por los medios informáticos disponibles, y si nos los hubiera, manuales.