Las hojas con reclamaciones cumplimentadas, se harán llegar a Secretaria General (Oficina de Atención al Cliente), que remitirá inmediatamente una copia para conocimiento previo, al Servicio o dependencia que, en principio, deba informar del asunto para que tenga conocimiento y pueda ir preparando la información que se le pueda solicitar.

Por excepción, las reclamaciones por accidente de circulación (por lesiones o por daños) no se remitirán a la Oficina de Atención al Cliente, limitándose Asesoría Jurídica (Siniestros) a remitir una relación diaria en la que conste:

- Nombre y apellidos del reclamante
- Nombre y apellidos del perjudicado, si no fuera el reclamante
- Domicilio
- D.N.I.
- Fecha del hecho
- Fecha de la reclamación
- Extracto del motivo de la reclamación

- Número de expediente de Asesoría Jurídica.


TRATAMIENTO INICIAL EN ATENCIÓN AL CLIENTE

La Oficina de Atención al Cliente procede diariamente a tomar razón de todas las reclamaciones, que se hayan recibido. Dicha toma de razón se realizará mediante la grabación de la reclamación en una base de datos informatizada, y “scanneando” el soporte papel para integrarlo en un archivo informático.

En la base de datos se grabarán los esenciales de la reclamación, a saber:

- Nombre y apellidos del reclamante
- Nombre y apellidos del perjudicado, (si no coincide con el reclamante)
- Domicilio DNI
- Fecha de la reclamación Fecha del hecho
Nº de la reclamación *
- Extracto del motivo y código de la reclamación
- Número de expediente **

Se anexará relación de códigos de las reclamaciones.

Seguidamente la Oficina selecciona y clasifica las reclamaciones y determina aquellas que proceda remitir para informe o resolución directamente a los servicios y aquellas otras que haya que elevar a Dirección General Gerencia para que su tratamiento sea determinado por ésta. En cualquier caso, si no se hubiera hecho ya, se remitirá copia al Servicio o dependencia que deba informar.


* Se llevará una numeración correlativa anual (por ej. 1/*2000) y además las reclamaciones hechas en hoja oficial llevarán una doble numeración, la anterior y la de la hoja
** Consignar el número de expediente en los casos que exista accidentes e incidente; por ej. nº de Exp. del SIRH

Tanto en un caso como en otro el trámite decretado figurará en un impreso específico con las siguientes características.

Seguidamente se envía copia de la reclamación y la actuación decretada por la Oficina de Atención al Cliente, al Servicio o dependencia encargado de informar y se indica que en el plazo improrrogable de diez días se deberá devolver a la Oficina de Atención al Cliente la hoja de reclamación con la cumplimentación de lo que haya sido decretado, con expresión por tanto de la resolución o actuación adoptada, o acompañando la contestación, si hubiera sido lo ordenado, etc., y cuando sea procedente por tratarse de una reclamación consignada en la hoja de reclamaciones oficial o por haberse así decretado la Oficina, el informe que haya de remitirse al Consorcio Regional de Transportes

NOTA: Se intentará a medio plazo buscar fórmulas que permitan el tratamiento de este tema por medio de instrumentos electrónicos de comunicación interna (“intranets”, etc.)